Upsell: як продати більше вашому клієнту

Upsell — це збільшення середнього чека та додаткові продажі наявним клієнтам.

Чому варто інвестувати в up sell в IT? Ймовірність закриття угоди з існуючим клієнтом становить 60%, тоді як із навіть добре кваліфікованим новим лідом — лише 20%. Установка на b2b продажі та up selling у сервісній IT-компанії має бути частиною культури кожного співробітника: не лише сейлзів чи власника, а й аккаунт-менеджерів, проєктних менеджерів і розробників.

Як продавати більше вашим клієнтам в IT та вибудувати системну роботу з апселом? Про це розповідає Саша Гаврилюк, засновник консалтингового агентства Profit Group.

Коли можна пропонувати додаткові послуги?

Допродаж починається з першого контакту.

Уже на першій зустрічі із замовником акцентуйте, що це лише початок співпраці. Якщо у клієнта серйозний бізнес, стартова покупка — це як безкоштовний аперитив у ресторані, який лише розпалює апетит.

Ідіть на переговори з установкою: «Один розробник — це лише ⅛ нашого майбутнього партнерства. Ми створимо таке круте рішення, що вам захочеться розширювати команду та додавати нові сервіси». Завжди думайте: «Що ще ми можемо запропонувати клієнту? Які нові послуги додати до нашого портфоліо?» — і приходьте до клієнта з відповідями на ці запитання.

Кожен клієнт може придбати у вас кілька сервісів чи послуг. Однак ключовий замовник не повинен становити більше 30% вашого обороту. Збільшуючи команду для одного клієнта, стежте за пропорціями та паралельно розвивайте інші проєкти.

Як це працює на практиці?

Чудовий приклад системи up-sell — Apple. Порти, роз’єми, хмарні сервіси, девайси. Купивши один продукт, ви, ймовірно, придбаєте ще кілька, бо це зручно — техніка синхронізується між собою. Так само має працювати ваш сервіс.

Звертайте увагу на up sell стратегії в офлайні. Рітейлери можуть багато чому навчити. Наприклад, у McDonald’s, коли ви замовляєте каву, вам пропонують ще й пиріжок — це класичний cross sale.

Як підвищити ймовірність допродаж?

1. Аналізуйте, що роблять конкуренти ваших клієнтів. Грайте на їхньому боці — пропонуйте впровадити функції, яких у них немає. Покажіть щиру зацікавленість.

2. Обговоріть із HR та рекрутерами, які фахівці у вас є в резерві, хто з них незайнятий. Наприклад, якщо ви найняли розробників під проєкт, але не задіяли їх, подумайте, кому з клієнтів їх можна запропонувати.

3. Проведіть брейншторм із вашою SWAT-командою (sales, why not’er, attention to details, tech lead). Зберіть ідеї, які сервіси можна допродати кожному клієнту.

4. Організуйте «продуктові п’ятниці». Нехай команди обміняються проєктами та запропонують ідеї для зростання. Вони подивляться на проєкти під новим кутом і знайдуть можливості для up sale. Участь беруть усі: менеджери, сейлзи, тімліди, розробники. Записуйте всі ідеї, навіть найбожевільніші!
   

Наскільки ви готові інтегрувати апсел у роботу компанії?

Перевірте себе за чек-листом:

• Чи є людина, яка part-time або full-time займається допродажами?

• Чи є чітке розуміння, на скільки та в яких проєктах ви плануєте зростати?

• Чи прописані фахівці, яких можна допродати у кожен проєкт?

• Чи інтегрована допродажа в логіку спілкування з клієнтами та розвитку проєктів?
  

Розробіть таку таблицю або роздрукуйте чек-лист. Плануйте наступні дії, призначайте відповідальних і встановлюйте дедлайни для кожного пункту.

Поради та ідеї

1. Зрозумійте мотивацію вашого стейкхолдера, щоб вибудувати навколо неї стратегію up selling. Що він хоче: просування, більше заробітку, підвищення авторитету чи зростання проєкту?

2. Відстежуйте новини клієнта: прес-релізи, вакансії, зміни в компанії. Це дозволяє зростати всередині аккаунта та попереджати ризики. Наприклад, я мав випадок, коли контракт на 9 С# розробників довелося закрити через прихід нового executive у клієнта. Про це був прес-реліз, але ми не відстежили новин.
   

Основні ефективні способи завершення продажів

• Будьте проактивними: пропонуйте клієнту рішення ще до того, як він усвідомить потребу.

• Слухайте клієнта: люди часто самі розповідають про свої плани — вчіться чути та збирати інформацію.

• Фіксуйте ідеї: записуйте всі пропозиції щодо up sell та cross sale, щоб не втрачати можливості.
  

Підсумуємо

Апсел — це безперервний процес, який починається з першого контакту. Налаштовуйтесь на довгострокову співпрацю, особливо з великими клієнтами. У b2b продажах вся команда задіяна на етапах продажу, а не лише сейлзи чи аккаунт-менеджери. 

Цікавтесь усім, що відбувається у клієнта та його конкурентів. Можливості для допродаж є всюди — будьте уважними, спілкуйтесь із клієнтом і слухайте його. Записуйте ідеї та використовуйте їх, щоб вибудувати ефективну систему up-sell.

Приєднуйтесь до закритого бізнес-клубу Growth Factory Academy, щоб дізнатись більше про up selling в IT-компаніях.